tema Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!! en PC & Accesorios

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

jmircha — Fri, 21 Sep 2012 21:37:48 GMT

Hola:

Hace un par de meses me regalaron un sony vaio y acabo de encontrar con un defecto en la pantalla denominada punto de luz. Como en otros casos sigo el procedimiento:

- me pongo en contacto con el servicio técnico de Sony por e-mal.

- me indican que necesitan fotos.

- se las mando.

- no ven el defecto.

- les mando nuevas fotos.

- lo ven, pero claro, s un daño provocado por mi mal uso.

Me surg una duda, ¿cómo pueden saber que se trata de un daño externo sin ver la pantalla? ¿solo ven lo que quieren ver? ¿cómo una empresa con Sony se permite el lujo de tener ese pésimo servicio técnico, más acorde con otras marcas?

Me veo obligado a reclamar, pero ¿alguien sabe a qué dirección enviarla?

Gracias.

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

igara_ — Fri, 21 Sep 2012 23:14:43 GMT

Hola buenas noches

Siento mucho lo que te estás pasando. Desde aquí vamos hacer lo posible por ayudarte,si

He visto que tu protesta a sido escalada al servicio técnico especial y ellos seguramente se pondrán en contacto contigo para intentar seguramente llegar a un acuerdo

Yo también una vez sufrí un punto de esos muertos, y tuve mucha suerte porque enseguida fue llevado arreglar y nunca más le volvió a suceder.

Un saludo

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

jmirchas — Sun, 23 Sep 2012 09:35:57 GMT

Muchas gracias igara: por tus ánimos:

La verdad es que estoy un poco decepcionado con Sony, más aun cuando yo era un Soniaco de toda la vida: tengo TV Sony Trinitron, MiniCadena Sony, varios VAIOS, una tablet S de Sony, Walkman...

Creo que su servicio técnico no es acorde a lo que se espera de esta marca, me lo hubiera esperado se Acer o Asus, pero nunca de Sony...

En fin, ¿cómo sabes que el problema se ha escalado?

Saludos.

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

igara_ — Sun, 23 Sep 2012 10:05:00 GMT

Hola buenos días

Tu problema está escalado porque lo fui a escalar yo y vi que ya lo había hecho una compañera mía

Verás que Lunes o Martes se ponen en contacto contigo

Saludos,suerte y cuéntanos

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

-VitaminaD- — Sun, 23 Sep 2012 10:12:01 GMT

Hola jmirchas,

Gracias por participar en el foro. Hemos enviado tu incidencia al equipo de Foros Sony y deberías recibir una respuesta por parte de ellos en breve, bien en este hilo o por Mensaje Privado.

En caso de urgencia, también puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia en el 902 402 102 (de 09:00 a 18:00 h. de lunes a viernes laborables) o rellenando el formulario online aquí: http://www.sony.es/support/es/contacts/tvhc

Saludos,

VitaminaD, del equipo de moderadores de Sony

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

jmirchas — Mon, 24 Sep 2012 15:12:12 GMT

Hola:

Acaban de llamarme, y cual es mi sorpresa al amenazarme en cobrarme 140 euros por ejecutar la garantía.

De verdad, lamentable.

Saludos.

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

franktfe — Mon, 24 Sep 2012 16:14:53 GMT

Hola buenas.

Llamemos a las cosas por su nombre. Te han amenazado?, o mas bien te han informado de las condiciones de la recogida y la reparación?

En todas las empresas informan de las condiciones de recogida de productos en garantía ante el alto índice de engaños que sufren.

No me imagino a nadie amenazando en conversaciones grabadas (que es lo primero que oyes cuando llamas).

Saludos.

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

jmirchas — Mon, 24 Sep 2012 21:12:12 GMT

Hola:

Sí, era una forma de hablar, de expresar lo decepcionado que me encuentro, ¿puedo confiar en el servicio técnico, serán objetivos o volverán a decir que se trata de un daño externo?

Si es eso lo que finalmente sucede, espero que sean capaces de demostrarlo.

Amenazado no, decepcionado sí, y mucho.

Saludos.

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn9 — Wed, 26 Sep 2012 23:43:05 GMT

jmircha, te parecerá mentira, pero no estás solo, curiosamente me ha sucedido ¡exactamente lo mismo!

Tal vez el problema en sí no sea igual, pero me han dicho lo que comentas, les envié una foto del fallo de la pantalla de mi portátil de un Sony Vaio Z personalizado, de 4.000€, en garantía, adquirido en agosto del año pasado, y de esa foto deducen que he hecho un mal uso del portátil (o bien se me ha caido, o bien lo he golpeado, o bien lo he cerrado con fuerza, o bien he hecho algo que no me he dado cuenta... muy fuerte), pero que lo he maltratado, vamos, en fin, la historia no tiene desperdicio y ya tengo la correspondiente reclamación en consumo con toda la documentación que he podido aportar, que no es poca.

A continuación os lo cuento pormenorizadamente, para que tengáis en cuenta cómo Sony trata a sus clientes. Deciros que, al igual que tú, toda la vida he sido sonymaniaca, y a parte de todo tipo de equipos y gadgets de gama alta de dicha marca (gigajuke, tvs, handycams, discmans, minidisc, consolas, manos libres...), tengo también 4 portátiles Sony de gama alta también, y ten por seguro que este Vaio Z es el último después del trato recibido.

El 9 de septiembre, el soporte de la marca comercial Sony diagnostica un problema aparecido de forma repentina en la pantalla de mi ordenador portátil como "daño físico", mediante la valoración de unas fotografías que envié por correo electrónico.

Se trata de un equipo Sony Vaio Z personalizado, de tan solo un año y en garantía, de 4.000€, adquirido en Sony Store online. Modelo VPCZ21C5E.

Sony me comunica que dicho problema es debido a un daño físico, y que la reparación deberá ser mediante pago.

Mostrando mi disconformidad con el juicio de valor vertido en relación al trato que ha recibido mi portátil, tras diversas conversaciones telefónicas y por correo electrónico, dilatando la situación durante aproximadamente dos semanas, Sony me ofrece la posibilidad de enviar el equipo a Francia para un peritaje de 140€ que correrá de mi cuenta.

En desacuerdo con la solución que me ofrece Sony, dado que es un equipo en garantía, pido que sea valorado previamente en España, realizando yo misma la entrega, para que evidencien que no existen daños, ya que si Sony da por supuesto que mi equipo ha sido maltratado, yo también tengo la desconfianza de que mi portátil llegue a mi domicilio tal y como se encuentra (en perfectas condiciones) en un doble viaje España - Francia y Francia - España.

Tras diversas descoordinaciones e informalidades, llamadas que Sony dice que me han efectuado y que no estuve disponible (a pesar de que mis tres números telefónicos figuran en su base de datos), supervisores con los que acoto hora de llamada y no me llaman, conversaciones con agentes que a pesar de disponer de mi número de caso piensan que es la primera vez que trato mi problema y dicen que no se corresponde el número de serie de mi portátil... Sony llega al mismo punto, mi equipo deberá ser enviado a Francia para un peritaje previo pago de 140€ que correrá de mi cuenta si se confirma finalmente lo que ya han afirmado, que ha sufrido daños, pero serían devueltos si deciden que no ha sido así. Me dicen que ese es el protocolo y no existe otra forma de valorar mi equipo.

Realizada la petición del libro de reclamaciones, solicito ante organismos oficiales que mi portátil sea valorado y reparado como equipo en garantía, ya que en ningún momento ha sufrido daños, cumple los requisitos de las condiciones de garantía de Sony, y el periodo de garantía en España es de 2 años.

El mensaje fue editado por: alimartn9

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn9 — Thu, 27 Sep 2012 02:20:06 GMT

Por cierto, me faltó decir que tras las múltiples conversaciones telefónicas y por correo electrónico, negaron un servicio de atención para equipos en garantía en España, nunca me dijeron si están adheridos a algún tipo de arbitraje, y tampoco me facilitaron el libro de reclamaciones. Todo ello a pesar de insistirles una y otra vez, pero nunca encontré respuesta, está visto que buscan que el cliente se desespere y se acabe cansando y olvidando del tema.

De verdad he pasado por tanto (y sigo pasando) con este tema, que si pormenorizara absolutamente todo, os parecería de película de Almodóvar.

Espero que los que tengáis este tipo de problemas, (que por lo que intuyo, después de leer esto, seremos unos cuantos), tengáis más suerte que yo.

De momento mi caso se encuentra en la Junta Arbitral de Consumo desde esta mañana, calle Gran Vía 24, 28013 Madrid, y me han dicho que al ir con retraso, tendrá una demora de unos 3-4 meses.

Podéis ver más detalles sobre el tema y las fotos que envié a Sony, en este link: http://www.htcmania.com/showthread.php?p=5880931#post5880931

El mensaje fue editado por: alimartn9

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

igara_ — Thu, 27 Sep 2012 09:46:37 GMT

Hola buenos días

Mirando las fotos que has puesto alimartn9 puedo pensar que tenemos la fea costumbre de abrir nuestros portátiles desde el mismo sitio donde se ve que tu portátil sufrió un desrrame de liquido o algo similar. Desde unas fotos es muy complicado hacer valoraciones

Pero juraría que hubo algún tipo de presión cuando abrias el portátil

Creo que si tienes razón has hecho bien en poner tus derechos en la junta, y que sean un perito neutral quien valore si el daño se ha causado por la gráfica o es un daño inoportuno sufrido haciendo presión

Sea lo que sea haces bien en poner al frente tus derechos. Te deseo que salga todo al favor de la verdad, y no al favor de lo que uno u otro crean correcto.

Suerte

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

franktfe — Thu, 27 Sep 2012 11:34:08 GMT

Hola buenas.

Lo que aprecio en las fotos es que la pantalla se ha partido. Además coincide con la zona donde solemos apoyar los dedos al abrirlo, cerrarlo, sacarlo de la funda...

La resistencia de la fibra de carbono es bien conocida, pero también tiene cierto grado de flexibilidad, coge tu equipo por las esquinas y gíralas ligerísimamente en sentidos opuestos, MUY POCO, verás que tanto la tapa de la pantalla como la propia pantalla flexan un poco.

Como ya te he comentado lo que yo personalmente aprecio en las fotos es eso, una rotura de la pantalla, ignoro cuando ni como fué, pero incluso diria que ha sido por presión.

Estás en tu derecho de reclamar, con la ley en la mano SIEMPRE, pero no estoy seguro de que lleves la razón ni de que te la vayan a dar. Para este tipo de equipo, teniendo en cuenta su valor, es muy aconsejable hacerle un seguro.

Que quieres hacer presión a Sony para que te lo cubra?, estás en tu derecho de intentarlo, que te sale bien? chapeau!! A lo mejor lo consigues, no dejes de intentarlo.

Respecto a lo que comentas de la reclamación, no tienes que dirigirte a la tienda ni pedir el libro de reclamaciones, basta con que te dirijas a la oficina de consumo más cercana con la factura, correos que has mantenido con el vendedor (las pruebas vamos) y pongas allí la correspondiente reclamación, la OMIC ya se encargará de todos los trámites.

Saludos.

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn9 — Thu, 27 Sep 2012 21:04:27 GMT

Gracias por ambas aportaciones, comento lo mismo que dije previamente en el otro foro:

El portátil no ha sufrido ningún tipo de presión ni tampoco ruptura a la apertura puesto que utilizo las dos manos para que, como dices, no se flexibilice la pantalla.

Además da la casualidad de que lo cierro muy pocas veces porque la mayoría del tiempo lo utilizo como un sobremesa que está siempre abierto, y cuando surgió el problema de forma completamente repentina, el portátil llevaba abierto varios días. Pero vamos, ¿qué se supone según vosotros? ¿que he de abrir el portátil con pinzas y no aguanta aperturas y cierres de forma normal? muy fuerte algunos comentarios que leo.

Tengo tres portátiles de fibra de carbono Sony y sé cómo es la fibra de carbono, soy una persona muy cuidadosa y pulcra, además de honrada, y puedo decirte una y otra vez que mi portátil no sufrió daños de ningún tipo, y como mi seguridad es absoluta, de ahí mi insistencia a Sony para que hagan uso de mi garantía, pero esta pérdida de tiempo ha concluido con mi reclamación en la junta arbitral de consumo.

Decir que mi portátil ha sufrido daños es como si yo te digo que tienes una amante. Este es un ejemplo para desdramatizar, así que no te ofendas, pero como en Sony vienen a decirme que el portátil ha sufrido daños sin darme cuenta, eso es mucho suponer.

Lo que dices del seguro está bien para equipos caros, y he asegurado en algunas ocasiones, pero comento que no se haría uso en el caso que nos ocupa porque me reitero, mi Vaio Z nunca sufrió daños, ni mayores ni menores, y lo debería cubrir la garantía en la que se debería incluir el peritaje que quieren cobrarme.

Si tuviera los daños que dicen lo habría reparado sin rechistar, pero cuando no llevan razón tengo mi derecho a estar en desacuerdo y quejarme.

Y ya no hablamos de la descoordinación que ofrece el soporte, de las veces que han quedado en llamarme y no lo han hecho, del tiempo que me hicieron perder a mí y a mi garantía mientras hacía las fotos de la BIOS que me pidieron, mareando la historia, y la completa inflexibilidad para peritar mi equipo en España realizando yo la entrega para que vean que mi portátil está en perfecto estado.

Vamos, que el protocolo es enviarlo a Francia para el peritaje, previo pago de 140€ a pesar de que el portátil está en garantía, además con gente que no es neutral y seguro que si ya tenían la idea preconcebida de que mi portátil ha sido dañado seguro que se mantienen en la misma postura como lo han hecho hasta ahora, y más con el transporte, que no es la primera vez que leo historias similares de llegar el equipo hecho una porquería.

Si Sony no se fía de mí ¿por qué me voy a fiar yo de ellos?

Un saludo.

El mensaje fue editado por: alimartn9

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

jmirchas — Wed, 03 Oct 2012 10:08:21 GMT

Hola a todos:

Indicaros que Sony ha reparado mi portatil, previo envío a central Francia, dado que han podido comprobar que no se trataba de un daño físico. Un consejo para alimartn9, porque yo estaba en la misma situación, si realmente crees que no se trata de un daño físico, deja que lo inspeccione el técnico de Sony.

Mi opinión va en la línea de lo que cuenta igara, pero muy en contra de lo que opina franktfe. Él no entiende lo que es la presunción de inocencia... ¿hacer un seguro a un equipo? ¿trabaja en uno?

Espero que te ayude.

Gracias a todos!

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn9 — Sat, 06 Oct 2012 18:06:49 GMT

Gracias jmirchas, si no estuviera segura de que mi equipo no ha sufrido ningún daño físico, no habría llevado el caso a la junta arbitral de consumo, y por eso espero su respuesta.

Con lo que no estoy de acuerdo es con que mi equipo no sea revisado aquí en España, concretamente en Madrid, donde existen varios SAT de Sony, para que efectivamente se compruebe que no tiene daños físicos, y luego que lo envíen donde ellos quieran o deban, por protocolo.

Es de entender que, como tú dices, si no existe presunción de inocencia, igual que ellos no se fían de mí, yo tampoco me fío de ellos, de que mi equipo llegue a Francia tal y como está, en perfectas condiciones, porque puede llegar con el sonido de una caja de cereales (no es el primer caso que escucho o leo), de ahí mi interés de entregarlo yo misma en mano donde ellos me digan, en Madrid, para que vean que mi portátil no tiene ningún tipo de daño.

El problema aquí, más que otra cosa, es la completa INFLEXIBILIDAD por parte de Sony, dar por hecho algo que nunca ha sucedido, sin haber valorado el portátil físicamente NUNCA, y prejuzgar a una usuaria por lo que ellos entienden que se ve en una foto, por eso es tan importante un trato personalizado y cara a cara, que NUNCA se dio y tampoco me han dado oportunidad, ni aún siendo clienta habitual de Sony, con mis productos registrados (que no son pocos) en la base de datos.

Sin mencionar de nuevo los 15-20 días que me tuvieron dando vueltas, perdiendo mi tiempo y el de mi garantía, y ya para rematar, dada mi insistencia durante días en que alguien lo valorara, lo del envío a Francia previo pago de 140€, que eso parece que tampoco lo cubre la garantía en un equipo portátil de 4.000 €.

Que no creáis que lo del envío a Francia fue algo que me dijeron el primer día cuando expuse mi caso, es algo que me dijo un supervisor dada mi insisencia después de innumerables charlas telefónicas pidiendo que alguien valorara mi portátil para que vieran que están en un error.

Vamos, para mí continúa siendo funesta la atención, Sony se acabó para mí y por supuesto nunca jamás recomendaré Sony a nadie de mi entorno.

"En apariencia" una gran marca para un servicio de atención al cliente pésimo, y sinceramente, esperas algo bueno cuando compras un equipo portátil de gama alta, concretamente de 4.000 €. Sinceramente, he visto servicios de atención al cliente en otras marcas infinitamente mejores con equipos de 500 €.

Sony tiene más que perder que yo, yo cambio de marca y listo, son ellos los que deben valorar cuántos clientes quieren conservar.

Un saludo.

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

rubenban — Thu, 20 Dec 2012 12:31:45 GMT

Me he registrado solo para comentar este tema, porque me parece increíble lo que leo a veces en los foros.

Un portátil de gama alta, de 4000€ debería tener un servicio post-venta mejor que bueno, para eso estás pagando esa cantidad de dinero. Sin ir más lejos, si compras un portátil de gama alta en Dell, ya sea XPS o Alienware, que por cierto cuesta bastante menos de 4000€, el servicio post-venta (sin contratar ningún seguro adicional) te cubre un año de reparación a domicilio GRATIS, y sin preguntas.

Lo digo por experiencia, yo tengo un portátil de gama alta de Dell, y solo una vez he tenido un problema. Me han mandado la pieza defectuosa a casa gratis, sin preguntas (en este caso era el cargador). Si hubiese sido cualquier pieza interna te mandan un técnico cualificado de Dell y te hace la reparación in-situ. Todo esto lo cubre la garantía de fábrica del terminal, no hay que contratar ningún tipo de seguro adicional.

Así que por favor, no intentéis meter más pajaritos en la cabeza a la gente. El servicio post-venta de Sony, es deficiente, y mucho más teniendo en cuenta que es un portátil de gama alta. Os guste o no, es así.

Saludos.

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn — Thu, 20 Dec 2012 22:48:25 GMT

Vitamina, retira por favor lo de las palabras malsonantes, simplemente no estoy satisfecha con el producto y argumenté el porqué.

Yo no empleé ninguna palabra malsonante, te pido por favor que quites la justificación de la edición porque es totalmente falso, no es mi estilo.

Además, veo que lo único que se ha editado de mi post original es que se ha sustituido donde puse S*** (Sony), por puntos suspensivos, así que no sé qué razón de edición tiene eso, que sea cual sea dicha razón, es cualquier razón menos palabras malsonantes.

No sabía que en este foro se aplicaba la censura, y de una manera tan extraña.

El mensaje fue editado por: alimartn

El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn — Fri, 21 Dec 2012 17:35:49 GMT

Acontecimientos curiosos en esta última semana en espera de una resolución de la Junta Arbitral de Consumo.

Recibo un correo de Sony con una encuesta de satisfacción precisamente del equipo Sony que nos ocupa, en el que me invitan a rellenar una encuesta y mi opinión sobre el equipo para así poder ayudar a otros usuarios en la compra de dicho producto.

Relleno la encuesta y escribo mi valoración:

"La recepción de este correo para valorar las "bondades" de mi Vaio Z, con los problemas que he tenido con este portátil y la atención pésima recibida por parte de la atención al cliente de Sony, me parece cuanto menos, de mal gusto.

En cuanto a los puntos negativos, como principal, el fallo de la pantalla. Surgieron unas manchas violáceas, sin más, en el equipo en garantía, y tras contactar tanto por correo electrónico como telefónicamente con la atención al cliente de Sony, el trato recibido dejó mucho que desear, nadie valoró mi equipo físicamente y nadie concertó conmigo una cita para comentar el problema en persona y valorar mi equipo en mi ciudad.

Mediante unas fotografías que realicé a la pantalla de mi portátil se determinó que mi equipo había sufrido daños infligidos, cuando dichos daños nunca se produjeron. Sony me informó que el problema de mi pantalla no incluía la garantía y que debería realizar el desembolso de la reparación, algo con lo que, evidentemente, no estoy de acuerdo.

Como segundo punto negativo, el precio. Cuando desembolsas 4.000 € en un equipo portátil esperas una atención personalizada y no la pésima atención que he recibido sin ni siquiera darme opción a conocerme en persona y ver mi portátil, que está intacto, concediendo el beneficio de la duda a una clienta habitual de Sony.

Tanto es así que después de toda una vida siendo clienta habitual Sony de sus productos de las gamas más altas, no volveré a adquirir ningún producto Sony, y he informado tanto a mis familiares, como a conocidos y por la red, del trato que ofrece Sony a sus clientes.

Mi caso ya está tratado en Sony, sin encontrar una solución factible acorde al problema, además de dilatar lo más posible la garantía, y a día de hoy mi equipo aún continúa sin reparar.

Está cursado también en la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid en espera de resolución en breve."

Y este es el correo que he recibido hoy de Sony:

"Hay un problema con su opinión de Sony VPCZ21C5E

Lo lamentamos pero no hemos podido publicar su opinión porque mencionaba a Sony en la sección de producto. Dado que nuestras opiniones aparecen en los sitios web de numerosas tiendas, no podemos utilizar opiniones que mencionen Sony en la sección de producto de la opinión, ya que desconcertaría a otros compradores.

Quite sus comentarios sobre Sony y vuelva a enviar su opinión."

Ah, que ahora resulta que no es Sony lo que tengo que nombrar, a lo mejor he compré un Toshiba y no me he dado cuenta... El correo que recibí es de Sony, lo dice claramente en el remitente del correo, y dice claramente también, que sé leer, "opinión de su Sony VPCZ21C5E". Se ve que yo no puedo nombrar Sony, ¿y cómo lo nombro? A lo mejor si escribo .. por válida mi opinión.

Me parece increible, porque, si se supone, como dicen en su correo de la encuesta, que mi valoración va a ayudar a otras personas en su compra y les ayudará también a mejorar en sus productos, ¿qué tiene de valorable que censuren lo que realmente sucede, enmascaren la realidad y que lo único que leamos de los usuarios sea positivo? ¿pensar que compramos un equipo de calidad con una atención al cliente impecable? ¿De verdad que el problema de mi opinión radica en que he nombrado esa palabra tabú que es Sony?

Y ya no tengo más palabras para describir lo surrealista que puede resultar Sony, ¿o quizás debería decir ...?

El mensaje fue editado por: alimartn

El mensaje fue editado por: -VitaminaD-

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

-VitaminaD- — Fri, 21 Dec 2012 17:42:34 GMT

Hola alimartn,

Sentimos que esa no fuese tu intención. Editamos la palabra porque bajo ese formato se considera que hace alusión a palabras malsonantes. Sin embargo, hemos eliminado la razón acorde a tu petición. Disculpa el malentendido.

Saludos,

VitaminaD, del equipo de moderadores de Sony

Re: El pésimo servicio técnico de SONY!!!

alimartn — Sun, 23 Dec 2012 01:06:17 GMT

Me alegra que se haya solucionado el malentendido, muchas gracias.

Un saludo.